Если у вас есть горький опыт обслуживания в банке, который не дает вам покоя, являясь проблемной темой разговоров за обедом, темой для яростных обсуждений на работе, знайте, что вы не одиноки. Согласно недавнему исследованию частного финансового веб-обозревателя Cashy и опросника YouGov пятая часть банковских клиентов не намерена больше обслуживаться в своих банках, а сорок процентов клиентов закрывают свои кредитные карты из-за недовольства работой банка.
Причинами ухода клиентов из банков являются высокие процентные ставки, низкое качество обслуживания, высокие расходы по обслуживанию.
Ответчики считают, что причиной таких обид клиентов являются задержи ответа на телефонные звонки при решении проблем и трудности обслуживания клиентов.
Вопрос в том, почему такое большое количество клиентов готовы покидать свои банки, жалуясь на уровень качества клиентского обслуживания. Финансовый кризис привел к большей финансовой сознательности клиентов. По мнению исполнительного директора исследовательского центра потребительского спроса Ближнего Востока и Пакистана Акаш Пола, клиенты стали более требовательны к банкам, осторожными в расходовании денег. «Клиенты хотят быть услышанными», - говорит он. До финансового кризиса была следующая ситуация: дела банков шли хорошо, заключались выгодные договора с клиентами, от которых не поступало жалоб.
Банки предлагали широкий ассортимент продуктов, сфокусированный на клиента. В посткризисный период банки не уделяют должного внимания своим клиентам, а телефонные центры поддержи клиентов не стремятся решать проблемы, связанные с долгами клиентов. Банки также не могут четко разъяснить особенности их продуктов, изменяя условия договора и процентные ставки без ведома клиента.
Часто клиенты просто не в состоянии прочитать мелкий шрифт договоров и им необходимы разъяснения. Вкладчики стремятся сохранить свои деньги и изъять как можно больше своих средств из банков.
Банкам необходимо налаживать долгосрочные отношения с клиентами, возвратив как можно скорей их доверие.
РУС
EN
